Sezon wakacyjny w pełni, więc postanowiłam że i dzisiejszy wpis będzie nieco podpasowany pod Wasze wakacyjne problemy. Kiedy bowiem wszystkie restauracje, smażalnie, a zwłaszcza te w miejscowościach turystycznych zapełniają się po brzegi, wśród wielu zadowolonych Klientów zdarzają się i tacy, którzy zadowoleni nie są.. albo są zadowoleni, ale tak nie do końca 😉 Zajmiemy się dziś prawem do reklamacji w restauracji. Miałam ten temat na swoje blogowej liście już dawno, a do przesunięcia go nieco w kolejce skłoniły mnie ostatnie wydarzenia w jednym z popularnych browarów rzemieślniczych i niemiły (żeby nie użyć słów dosadniejszych) komentarz właściciela browaru w odpowiedzi na ocenę podanego w restauracji jedzenia przez jednego z Gości, czyli tzw. tatargate. Zresztą, z tego co pamiętam to nie pierwsza związana z tatarem afera na naszym podwórku restauracyjnym. Jakiś ten tatar pechowy 😉 Rynek gastronomiczny w Polsce – zwłaszcza w ostatnich latach – bardzo się zmienia. Zmienia się też wiedza, świadomość oraz wymagania naszych Gości, nie tylko jeżeli chodzi o skład podawanych przez nas dań, ale także ich świeżość czy jakość, o czym zresztą pisałam kilka miesięcy temu w artykule do miesięcznika Szef Kuchni Gastronomicznej. To już nie tylko ten słynny włos czy mucha w zupie będą powodowały, iż nasz Gość zwróci się do nas reklamacją wydanego mu dania. Często również może zdarzyć się tak, że nie zgłosi on swoich zastrzeżeń od razu – na miejscu – ale następnie niestety opisze całą sytuację w Internecie, przykładowo na naszym profilu na FB. Zresztą, ta druga sytuacja jest chyba dla Ciebie jako Restauratora zdecydowanie gorsza – zawsze bowiem lepiej załatwić sprawę „na żywo” niż tłumaczyć się w Internecie z opinii, która i tak na długo tam pozostanie i będą ją mogli przeczytać wszyscy, którzy dopiero chcą do nas zajrzeć, ale najpierw poszukują opinii o danym miejscu. Sprawa jest tym gorsza, że zawsze w takiej sytuacji powinniśmy potrafić utrzymać nerwy na wodzy, a nasza odpowiedź powinna być rozsądna i wyważona. Wiem, łatwo powiedzieć.. ale na pewno powinniśmy się starać, aby zawsze tak było 😉 To wszystko co napisałam powyżej może nie jest stricte prawne, ale na pewno byłoby częścią porady prawnej, gdybyś jako mój Klient zapytał się mnie, jak poradzić sobie zarówno z reklamacją, jak i samą negatywną opinią na temat swojej restauracji zamieszczoną w Internecie.. Co się zaś tyczy wywodu prawnego w tym temacie.. Reklamacja przysługuje, jeżeli podane przez nas danie jest niezgodne z zawartą przez nas umową. Tak samo jak szewc zapewnia bowiem o solidności, jakości i niezawodności wykonania naprawianych przez siebie butów, tak samo my jako restauratorzy zawierając umowę na wykonanie konkretnego dania zapewniamy, że zostanie ono przez nas przygotowane ze starannie dobranych, świeżych składników, że jest przygotowane na miejscu, a menu rzetelnie informuje o samym składzie potraw i występujących w nim alergenach. To, że umowa pomiędzy restauracją a Klientem jest ustna niczego tutaj nie zmienia. Umowa to umowa. Oczywiście, również w przypadku umów zawieranych na piśmie – a i takie w restauracji nierzadko są zawierane, jak chociażby umowy na organizację przyjęć okolicznościowych, nasz Gość ma prawo do złożenia reklamacji. Forma umowy nie ma w tym przypadku żadnego znaczenia. Jakie zatem przewinienia mogą stać się podstawą złożenia reklamacji? podanie starego, nieświeżego jedzenia, podanie dań mrożonych bądź używanie mrożonych półproduktów (np. ryb), jeżeli nie jest to wyraźnie zaznaczone w menu, używanie do przygotowania potrawy składników niewymienionych w opisie potrawy lub obecność w nich alergenów, o których nasz Gość nie został poinformowany, obecność w potrawach włosów, owadów, gwoździ, plastiku i innych.., zaserwowanie Gościom surowego mięsa bądź zimnej zupy, zbyt mała gramatura podanego dania w stosunku do ilości określonej w menu, zbyt długie oczekiwanie na podanie dania, jeżeli Goście nie zostali poinformowani o wydłużonym czasie oczekiwania. Powyższa wyliczanka ma rzecz jasna charakter otwarty, a zawarte w niej wyliczenie jedynie przykładowy charakter. Trudno byłoby wymienić wszystkie przypadki, kiedy możemy mieć do czynienia z uzasadnioną reklamacją. Myślę wręcz, że w zasadzie jest to niemożliwe. Ale może Wy – w komentarzu lub wiadomości prywatnej – podpowiecie mi, co jeszcze koniecznie powinno zostać ujęte powyżej. *** Gdy reklamacja jest uzasadniona Jeżeli reklamacja okaże się jednak uzasadniona, mamy tak naprawdę dwa wyjścia: możemy zaproponować naszym Gościom wydanie nowej potrawy w zmian tej reklamowanej. Ale uwaga – jeżeli reklamacja dotyczy tego, że ryba była surowa – nie próbujmy dosmażyć tej, która wróciła z sali – kiedy taka ryba z powrotem wróci na salę, naprawdę wiadomo, że już się gdzieś kiedyś widzieliśmy 😉 Chodzi więc o to, żeby faktycznie było to danie nowe; możemy zwrócić zapłaconą przez Gościa cenę albo nie pobierać jej przy regulowaniu rachunku; Słowo uzasadniona nie pojawiło się jednak powyżej przypadkowo. Nie chodzi bowiem o to, że nasi Goście mogą reklamować absolutnie wszystko, a my musimy takie reklamacje akceptować. Jeżeli zatem Gość reklamuje sam smak potrawy, która przygotowana została zgodnie z opisem menu, a reklamacja wynika tylko i wyłącznie stąd, że Gość myślał, że będzie ona inaczej smakowała, nasz personel powinien potrafić grzecznie uświadomić takiego delikwenta co reklamacji podlega, a co nie.. Podobnie powinniśmy zareagować w przypadku, kiedy naszemu Gościowi nagle po pewnym czasie, przykładowo jakimś tygodniu, przypomniałoby się że jadł w naszej restauracji nieświeżą potrawę. Również wówczas możemy grzecznie poinformować, ze reklamacja powinna zostać zgłoszona niezwłocznie, a po takim czasie Ty nie jesteś niestety w stanie zweryfikować jej zasadności, chyba że nasz Gość dysponuje jakimiś dowodami na potwierdzenie swoich twierdzeń. Co zatem w przypadku, kiedy nie uznamy reklamacji? Jeżeli nasz Gość składa ustną reklamację, a my jej nie uwzględnimy, ma on prawo złożyć ją na piśmie, a wówczas jesteśmy zobowiązani udzielić również pisemnej odpowiedzi w terminie 14 dni od dnia otrzymania takiej pisemnej reklamacji. Jeżeli powtórnie nie uwzględnimy reklamacji, to nasz Gość ma teraz dwa wyjścia: może zwrócić się o pomoc do Miejskiego bądź Powiatowego Rzecznika Praw Konsumentów – ta droga jest dla naszego Klienta bezpłatna, dlatego konsumenci dość często z niej korzystają, zazwyczaj wówczas taki rzecznik przysyła do nas pismo z prośbą o wyjaśnienie i ustosunkowanie się do zaistniałej sytuacji i w drodze takich pisemnych negocjacji zazwyczaj dochodzi się do jakiegoś konsensusu, może złożyć przeciwko nam pozew do Sądu z żądaniem uznania reklamacji i przyznania mu stosownej rekompensaty, przy czym jest to mało prawdopodobne z co najmniej kilku powodów: roszczenie przed Sądem trzeba udowodnić – dowodami mogą być zdjęcia, filmy, zeznania świadków – jednak będąc w restauracji Goście często nie myślą o tym, aby zabezpieczać potencjalne dowody na okoliczność sprawy sądowej, choć obecnie zdarza się to pewnie coraz częściej, postępowanie sądowe kosztuje – co prawda w przypadku wygranej koszty te co do zasady zostaną powodowi zwrócone, ale to nigdy nie kalkuluje się tak całkowicie do 0 – trzeba dojechać do Sądu, a więc pokryć koszty paliwa, dodatkowo wziąć wolne w pracy, pokryć koszty korespondencji itd., nie licząc już naszego cennego czasu i energii, roszczenie opiewa zazwyczaj na niewielką kwotę i większości osób po prostu nie chce się walczyć o tak niskie kwoty w Sądzie. Choć uwaga – widziałam już pozwy i osobiście uczestniczyłam w postępowaniach o 10 czy 30 złotych – dlatego, mając pecha i o taką kwotę może toczyć się sprawa sądowa.. Niestety z reklamacji, zwłaszcza w przypadku organizacji umów okolicznościowych (ale nie tylko), może także wyniknąć całkiem poważna sprawa sądowa. Jeżeli ktoś zje u nas nieświeżą potrawę i się zatruje albo pojawi się u niego reakcja alergiczna (a danego alergenu nie uwzględniono w karcie). Takie sprawy kończą się często wypłatą na rzecz poszkodowanych stosownego odszkodowania i zadośćuczynienia, czy to zasądzonego na drodze postępowania sądowego czy też ustalonego polubownie. Wtedy też dopiero można docenić siłę ubezpieczenia w gastronomii 🙂 A co jeżeli negatywna opinia pojawi się dopiero w Internecie? Wiesz już, że Goście powinni składać reklamacje bezpośrednio na miejscu, żeby reklamacja mogła zostać uwzględniona faktycznie powinniśmy mieć możliwość zweryfikowania czy pretensje zgłaszane pod adresem wydanej potrawy są słuszne. Jak jednak zareagować, kiedy nasz Klient tę bezpośrednią ścieżkę reklamacji postanowi ominąć? Albo jego negatywna opinia jest pokłosiem nieuznania przez nas złożonej reklamacji? Jeżeli reklamacja nie była wcześniej składana – mimo, iż nie musimy tego robić, w dobrym tonie jest jednak zaproponowanie jakiegoś rabatu przy okazji kolejnej wizyty bądź w ogóle zaproponowanie darmowego posiłku. Choć jeżeli napiszesz tylko, że dziękujesz za komentarz i na pewno weźmiesz go sobie do serca, to od strony prawnej też wszystko będzie OK. Jeżeli pisze to osoba, która wcześniej składała reklamację, a ta nie została uznana – nic już raczej nie poprawi naszej pozycji w oczach takiego Gościa, więc nie uznając reklamacji musimy się po prostu liczyć z tego typu konsekwencjami. Dlatego też warto dokładnie przemyśleć naszą politykę reklamacyjną. Restauratorzy często niechętnie „przyznają się” do winy i wychodzą z założenia, że skoro powiemy, że coś było nie tak, nasi Goście stracą do nas zaufanie i nadszarpnie to nasz wizerunek. Często jednak okazuje się, że jest zupełnie na odwrót. Goście cenią to, że potrafimy przyznać się do błędu, który naprawimy i postaramy się, aby nigdy więcej się nie powtórzył. Potknięcia zdarzają się przecież nawet najlepszym! Dlatego często nawet z marketingowego punktu widzenia zalecane jest honorowe przyznanie się do błędu, zamiast nieudolnego udawania, że żadne błędy po naszej stronie nie miały miejsca. Często strata w postaci dwukrotnie wydanego dania lub wydania go za darmo jest bowiem niczym w porównaniu z internetową burzą na naszym profilu lub stronie internetowej. Ale to już zwykła rada, bardziej marketingowa aniżeli prawna. A wynika ona tylko i wyłącznie z tego, że – tak jak pisałam powyżej – najczęściej to nie postępowania sądowe są najdotkliwszym skutkiem złej polityki reklamacyjnej. Oczywiście, jeżeli opinia zamieszczona w Internecie jest całkowicie niesłuszna, kłamliwa, co więcej – jeżeli tych opinii jest więcej, a nawet masz podejrzenie, że ten negatywny PR może pochodzić od Twojej konkurencji mamy środki prawne, aby temu zaradzić. Możemy walczyć o swoje dobre imię, najpierw próbując polubownie załatwić sprawę z taką osobą, a jeżeli to nie przyniesie odpowiedniego skutku, walczyć również o swoje dobre imię przed Sądem. Zresztą takie opinie nie muszą być wygłaszane tylko w Internecie, również poczta pantoflowa może w takim przypadku wyrządzić wiele zła.. Miałam Klienta, który w Internecie zbierał same pozytywne opinie, zaś znalazła się osoba „w realu”, która mając dostęp do dużej grupy słuchaczy, konsekwentnie i regularnie szkalowała dobre imię restauracji, nie mając ku temu żadnych podstaw ani dowodów. Takie zachowanie może stanowić czyn nieuczciwej konkurencji, może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, a wreszcie może także naruszać nasze dobra osobiste bądź stanowić przestępstwo zniesławienia określone w Kodeksie karnym. Jak zwykle wszystko w takim przypadku będzie zależało od szczegółów danej sprawy – a więc tego, jak dokładnie wygląda stan faktyczny, czy po drugiej stronie mamy konsumenta czy przedsiębiorcę i wielu innych czynników. Może opiszę Wam również niedługo dokładnie na czym w przypadku branży gastronomicznej mogą polegać czyny nieuczciwej konkurencji oraz jakie zachowania mogą stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, ale to już może innym razem 😉 Zaczęłam pisać o reklamacji, a skończyłam na szkalowaniu naszego dobrego imienia.. Czy to się w ogóle łączy? 🙂 Moim zdaniem jednak tak, gdyż nie każda reklamacja będzie uzasadniona. A wtedy droga pomiędzy opinią w Internecie a niesłusznym pomówieniem jest już bardzo krótka.